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お客様の「声」 定量分析・統計的アプローチ

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 お客様の「声」(Voice Of Customer)のようなデータの形が全く定まっていないものは、その分析手法にありとあらゆるアプローチがあり、一つの「正解」は決して存在しないのではないかと感じています。 私も大学時代は社会心理学を専攻しておりまし関係で、統計学・社会調査学 のごく基本的な知識を学ぶことが出来たわけなのですが、今重要だと感じているのは、お役様の「声」の分析結果・レポート等を見る機会があったときに、統計学的な専門用語には惑わされずに、そこで描かれている結論とは全く別の結論を導きだす視点がないのかということを意識し、もし機会があれば発言をしていくことではないかと思います。

そこで空気を読んで、既に出来上がっているレポートの内容に従って穏便に済ませようとするのも簡単ですが、あえて空気を読まずに全く逆の発言をすることも大切なのではないかと思います。そうした中から生まれる議論から、そのお客様の「声」のデータに本当に必要なアクションが見えてくることが、経験上多かった気がします。

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