またも前回から少しお時間空いてしまいましたが皆様お変わりありませんでしょうか。ちなみに、ついったーもたまにやるようになりました。まだ少なくて淋しいのでよかったらフォローしてやってください。
今日は私自身の日々の業務から、同じような仕事につかれている方も意識しつつ書いてみます。
お客様の「声」とよく言いいますが一体なんでしょうか。
お客様の「声」を気にしない会社なんてないと思います。お客様の「声」＝ Voice Of Customer とはとても重要なものだというのは論を待ちません。
製品やサービスを提供していて、それらを使用していただいている人のフィードバックを受けてたゆまぬ改善を続けるのはごく当たり前のことです。
ただ、その圧倒的な重要性ゆえに、あまりにも軽率にお客様の「声」という言葉が使われ、一人歩きしてしまうことがあります。
「声」というものは一体なんなのか、どうしたら、その「声」に本当に応えることができるのか。
その議論がおそろかになってしまうと、いくら努力しても実際お客様には全く伝わらない・評価をいただけないという事になりかねません。
・社外のイベントに参加し、ご来場いただいたお客様から直接ご要望をいただく。
・お客様へのアンケート結果1万通にテキストマイニングを行い、回帰分析によりネガティブ・ポジティブな言葉の相関関係を洗い出す。
・会社宛にいただいた感謝状のお手紙。
・お電話でいただいた顧客からのクレーム
・インターネット上のブログ・ツイッターなどソーシャルメディアの投稿
・満足度調査サーベイ
・インターネット上から投稿できるフリーフォーム
これらはすべて間違いなく重要なお客様の「声」のデータソースですが、母数も一件あたりに含まれるデータ量も非常にばらつきがあります。
私自身もこういったものからレポートを作成したりしていますが、分析の方法や、どのデータソースを重視するかによって全くレポートの内容が変わってきます。
お客様の「声」は常に正しいと思うのですが、そこから作成されるレポートは絶対的に何が正しいというものがありません。
内閣支持率のような YES NO の ２択 などであれば、アンケート取得時の聞き方などの要因は別にして、同じ取得済みのデータを元にすれば、レポート作成者によってその結果が変わることはないのですが、こうした非常に自由度の高いデータは、その分析者によって大きく結果が異なる場合が多いです。
こうした形のない「声」をいかに形にして、そこから実際のアクションに結びつけ、その結果をお客様に還元できるか、ということを日々考えています。
（続く予定）