テック系

カスタマーロイヤリティ・お客様の「声」の部門として

更新日:

 本日は、弊社製品を採用いただいた製品を出荷して頂いているパートナー様向けのイベントに出席させて頂き、「お客様の声をもとにした製品品質とは」というテーマで僭越ながら15分ほどのセッションを持たせていただきました。

私の現在の仕事はカスタマーサービスアンドサポートという部門の中で、将来のカスタマーサービスとはどうあるべきか、という戦略を立案するチームに所属しております。本日はその業務から、サポート部門やインターネット上のコミュニティなどの、お客様の「声」が今後重要性を増して来るのではないかということをお話させていただきました。

現在の世界の経済状況を見ると、中国を除いては、供給過剰・モノが売れない時代に入ってきていると思います。こうした世界的にモノが売れない状況の中で、企業にとってますます重要になってくるのが、カスタマーロイヤリティではないでしょうか。ロイヤリティとは、直訳すると忠実・忠誠などの意味がありますが、あえて意訳するといかに、お客様に「お得意様」であっていただき、いつもごひいきにしていただけるか、ということになります。そうした流れの中で、カスタマーサービス業は、弊社・日本だけでなく、世界的にもますます重要になってくる、とてもエキサイティングな業種であることは間違いないと思います。

また、前回のエントリでも述べた通り、そのサービス業で日本は世界をリードしていける可能性を秘めています。サポートサービス部門を単なるコストセンターとして考えた場合には、日本のサービスモデルは優位に立つことは簡単ではないかも知れませんが、サポート部門やコミュニティとのエンゲージメントを通じた「お客様の声」の部門として位置づけた場合、コストセンターから長期的な利益を生み出すプロフィットセンターへと変貌します。そして日本のサービス業がもつきめ細かい、そしてお客様の立場にたった奉仕の精神、無私のサービスは大変な強みとなると思います。

イベントの後の懇親会では上記のような私の拙論を各社のご担当者様にお話してみたところ、やはり私だけではなく多くの方々もそのような考えをもたれておられることを確認できましたし、日本が持つサービスレベルこそ逆に世界に広めていくべきだと信じておられる、熱い心をお持ちの方ともお話できました。今後はこれまでの通常業務のおける協業もさることながら、そうした志を共有し一緒に実現していくための活動も重要ではないかと気づくこともでき、とても有意義な一日を過ごすことができました。

本日お会いできました皆様につきましては、大変お忙しい中誠にありがとうございました。またこのような場には積極的に参加させて頂ければと思いますので、何卒よろしくお願いいたします。

-テック系

Copyright© 一身独立の記 , 2021 All Rights Reserved Powered by STINGER.